Wsparcie techniczne

FAST Software świadczy bezpłatną pomoc techniczną dla klientów posiadających wykupiony abonament na asystę techniczną systemu fastGIS. Standardowo, abonament opłaca się z góry na okres roczny. Abonament obejmuje następujące usługi:

Dostęp do nowych wersji oprogramowania w ramach opłaty za abonament.
Zazwyczaj udostępniane są 2-3 wersje oprogramowania rocznie, wprowadzające nowe funkcjonalności.
Dostęp do poprawek usuwających awarie, błędy i usterki.
W miarę potrzeb udostępniane są poprawki (patche) usuwające błędy i usterki oraz wprowadzające mniej istotne zmiany funkcjonalne
Gwarancję usunięcia błędów w zadeklarowanym terminie (SLA)
Warunki SLA są określone w poniższej tabeli.
Pomoc techniczną w konkretnych sprawach nie wyjaśnionych w dokumentacji.
Pomoc jest świadczona przez telefon i pocztę elektroniczną.

Kategoria problemu	Opis	Termin usunięcia
Awaria	System nie działa	następny dzień roboczy
Błąd	Praca w systemie jest poważnie utrudniona, system działa niezgodnie z założeniami przyjętymi przez producenta, niemożliwe jest obejście problemu	10 dni roboczych
Userka	Program wyświetla błąd, błąd jest ograniczony merytorycznie, możliwe jest obejście problemu	45 dni roboczych
Zmiana	Program nie posiada okreslonej funkcji lub funkcja działa ale nie tak jak użytkownik oczekuje, została niewłaściwie zaimplementowana przez producenta	poprawka może zostać zaplanowana w następnych wersjach programu

Aby umożliwić diagnozę problemu, wymagamy, aby na czas potrzebny do diagnostyki został udostępniony dostęp do bazy danych oraz aby udostępniono Zdalną Pomoc Techniczną.

Jak zgłaszać problemy ?

Awarie, błędy i usterki można zgłaszać pocztą elektroniczną (lub telefonicznie z potwierdzeniem pocztą elektroniczną) na adres fastGIS@fast-software.pl. Wykonawca preferuje jednak korzystanie z udostępnionego przez internet systemu Jira do zarządzania błędami, gdzie uprawniony użytkownik może wpisać awarię, błąd lub usterkę i śledzić proces jej usuwania w czasie rzeczywistym. Uzytkownicy systemu mogą wystąpić o dostęp do programu wsparcia technicznego.

FAST po otrzymaniu zgłoszenia wykona analizę i zakwalifikuje zgłoszony problem do jednej z 4 kategorii (awaria, błąd, usterka, zmiana) lub odrzuci problem jeżeli przyczyną jego wystąpienia nie jest sam system ale czynnik zewnętrzny, lub też jeżeli występująca funkcjonalność była zaprojektowana i zamierzona przez producenta lub też producent nie przewidział występowania oczekiwanej przez uzytkownika funkcjonalności. Aby terminowe wykonanie analizy i klasyfikacji było możliwe oraz aby ułatwić pracownikowi wsparcia technicznego identyfikację przyczyny, okoliczności i skutków występowania oraz umożliwić efektywne usunięcie problemu, użytkownik w zgłoszeniu powinien jednoznacznie i precyzyjnie opisać okoliczności występowanie problemów. Jeżeli reprodukcja problemu w środowisku uzytkownika nie jest możliwa i nie da się jej potwierdzić, Wykonawca może odrzucić zgłoszenie.

Asysta jest świadczona przez 8 godzin dziennie w godzinach 8-16 w dni robocze. W celu umożliwienia usunięcia usterki, wykonania diagnostyki, pracownicy FAST będą mieli na czas wykonania diagnostyki i usuwania usterki dostęp zdalny do systemu i bazy danych ORACLE przez internet i VPN.

W ramach Asysty Zamawiającemu przysługuje prawo do aktualizacji do najnowszej wersji oprogramowania fastGIS PST bez konieczności opłaty za aktualizacje. Lista nowych funkcjonalności jest dostępna dla każdej udostępnionej nowej wersji programu. Udostępnianych jest zazwyczaj od 2 do 3 nowych wersji systemu rocznie. Nowe wersje posiadają nowe rozbudowane funkcjonalności lub technologie przydatne dla większości użytkowników.

Umowa asysty upoważnia Zamawiającego do uzyskiwania Pomocy Technicznej od Wykonawcy za pomocą poczty elektronicznej lub rozmowy telefonicznej. W ramach Pomocy Technicznej Zamawiający może zadawać pytania dotyczące funkcjonalności systemu, które wymagają wyjaśnienia, zgłaszać wątpliwości, usterki, błędy i awarie.

Bezpłatnym wsparciem technicznym w ramach abonamentu nie są objęte takie działania, jak:

czynności wdrożeniowe (instalacje, konfiguracje, szkolenia, itp)
czynności programistyczne (wykonywanie raportów, zestawień lub przygotowywanie narzędzi do ich wykonania)
wykonywanie rozbudowy systemu (implementacja Zmian w systemie) poza przyjętym harmonogramem
dojazd na miesce do klienta

Zdalna Pomoc Techniczna - Jak to działa?
Zdalna pomoc techniczna umożliwia zdalnemi pracownikowi pomocy technicznej pracę na komputerze klienta tak, jakby siedział przy konsoli komputera. Aby ją aktywować, należy pobrać i uruchomić program TeamViewer z podanej tutaj lokalizacji. Program umożliwia przejęcie pulpitu zdalnego komputera na czas trwania sesji. Program jest bezpieczny, nie jest instalowane żadne oprogramowanie. Po uruchomieniu bedzie koniczne podanie pracownikowi wsparcia technicznego 2 ciągów liczb, jak na ekranie poniżej.